群众来信、网上信访办理基本流程

信访部门对收到的信访事项，应按照有关办理程序、时限等规定，纸质来信15日内、网上投诉于3日内，将通过来信转送或信访信息系统流转相关责任单位，并建立电子台账。有权处理的责任单位应按下列程序办理信访事项：

（一）受理。责任单位接收信访部门交办（转送）的信访事项后，应第一时间通过网络、电话、短信等媒介与信访人沟通联系，于15日内确定是否受理，并建立电子台账（网上信访以系统上显示的信访部门发送日期起算）。

信访事项不属于受理职责范围内需退回原转送信访部门的，下级信访部门或有权处理机关应当于收到来信或网上信访件3日内向信访部门书面提出，不得擅自留存。

（二）告知。责任单位接到信访事项交办后，于15日内将书面受理告知单送达信访人，并听取其陈述事实和理由。对纳入群众满意度评价的投诉事项，需将受理告知书同期抄报相关信访部门，并及时通过信访信息系统上传。

（三）办理。责任单位应当向有关组织和人员深入调查核实情况，通常采取现场勘察、查阅资料、论证、听证、会议、会商等方式，研究拟定处理意见。

网上信访事项均应尽快办理，不得拖延。因特殊原因需要延期办理的，应在规定办结期限前；情况复杂须经有权处理机关领导批准可延长30日并告知信访人延长的理由。

（四）答复。责任单位应当查明事实真相，准确适用法规，简明扼要释法，通俗易懂说理，逐一正面回应主要诉求，认真负责地拟定、送达书面处理意见书。实行“谁答复、谁负责”，责任单位主要负责同志对网上答复承担首要责任。

由该责任单位主要负责同志审签后，依照法律程序送达信访人，并自行通过系统上传《处理意见书》。

（五）回访。了解信访人对处理意见是否满意及其理由，坚持解决实际问题与解决思想认识问题并重，切实做好疏导教育、困难帮扶等工作，努力化解信访人心中郁结。责任单位收到信访事项后，应在60日内回访并办结，需要延期办结的按上述延期要求办理。

（六）报告。责任单位办结后，应当向本级信访部门报送本单位主要负责同志签批的《办理情况报告》和网上《处理意见书》。

对上级重点交办的信访事项，应当将本级党政领导签批的《办理情况报告》和《处理意见书》一并呈报上级信访部门审核；审核通过后，由下一级信访部门通过系统上传《处理意见书》。

转送办理的信访事项，由本级信访机关自行审核并通过系统上传，同时做好案卷收集整理存档工作。

群众来信.docx

群众来信.pdf