用心用情用理

都说信访问题，是最难的。确实如此，因为里面涉及到法律法规政策条例，还涉及到历史遗留问题以及各方面的人情世故、社会冷暖。信访，化的是人，而不仅仅是事。

人，要怎么化？用心用情用理!

我是一名律师，但又不仅仅是一名律师，从2015年开始作为调解员处理芜湖市全市管辖范围内的劳动争议案件的调解工作，这八年期间，接待了近万名来访人员，调处了数千起纠纷，也获得了无数的感动。

对于矛盾化解工作，从来不推事，但凡进了我的门，负责跟进到底，不能让老百姓因为一件小时跑断腿；从来不怕事，也曾遇见过很多无理取闹的人，真真切切的直面投诉，有法说法，有理说理，律师只需要忠于法律，问心无愧，就不怕任何投诉与谩骂。

《信访工作条例》要求我们在信访工作中，要坚持“三到位一处理”原则，依法依规，按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求，依法按政策及时就地解决群众合法合理诉求，维护正常信访秩序。

可能很多人就会问，什么是到位，什么样的程度算到位？

我认为，入心，则到位。

进我一扇门，全程跟进积极反馈。很多时候矛盾的出现，都是基于信息的不对等。

沟通，是化解一切矛盾的桥梁，有效的沟通，再多一份人情味，就没有化不开的矛盾。

首先来说一下，什么是信访接待过程中的有效沟通。

就在前阵子，洪爷爷拿着劳动仲裁申请书来找我调解，在我接收他材料的时候，一边听他诉说多年的不易，一边给他明理释法，明确告知他的诉求不在劳动仲裁的受理范围，但为了化解矛盾，我愿意接收帮忙调处，在沟通过程中对他的心理价位予以预估。

一般案件调解是十五天，针对不同的人，要用不同的节奏对待，对于一些过于热烈的诉求，需要适当的冷静期，但这个冷静期要告知他我们做了什么，需要再做什么，需要多长时间，同时需要他如何配合。

经过沟通，用人单位同意支付1万元以化解双方矛盾，但是洪爷爷要的诉求是17万元，于是我约了用人单位与洪爷爷一起面对面调解，而且是在劳动仲裁庭里，全程录音录像记录调解，无论能否调解成功，都要明确具体的解释到位。

这一招果真是有效的，洪爷爷表示如此正式的调解他第一次参与，感受到我们对他事情的重视。

得到他的肯定之后，我让用人单位回避，将洪爷爷诉求的风险一项一项分析给他听，所有案件的处理均需要回归于依法依规，他要求用人单位支付17万余元的补偿既无法律依据也无事实依据，证据材料明显缺失，败诉的风险极大。基于律师的身份，帮他分析案件，并不是未审先判，而是用法律与证据降低他的期望值。

在他了解到自身风险以后，扬言要继续层层上访，我立马严厉的告知他“你这个案件属于涉法涉诉案件，无论是司法途径还是信访途径，首先要以事实为依据以法律为准绳，用人单位作为法人具有独立自主的权利义务，领导接访也是需要依法依规，不能凌驾于法律之上去要求用人单位给你支付不合法不合理的诉求。我现在明确告知你这个案件应走司法程序，可在鸠江区法院予申请立案审理，如果你非法上访，缠访闹访越级访，公安机关有权对你进行依法打击。”

洪老爷爷当场表示希望通过调解帮其争取适当补偿。

随后对用人单位进行明理释法。就本案来说，用人单位虽无过错，但是处理过程中确实有瑕疵，深知劳动法的我，明确具体的指出用人单位的过错，告知其风险，并建议他们调解结案以后，双方权利义务全部结清，而且可以要求申请人出具息诉罢访承诺书，让无休止的讨要行为得以终止。用人单位表示同意以关爱老职工的方式支付2万元，以解决此纠纷。

随后，双方达成一致调解意见。

洪爷爷的案件，对于他合理诉求，通过调解帮他解决到位，无理过高的诉求明理释法、思想教育到位，在了解到老爷爷生活困难与否的情况下，帮其争取合法合理的诉求，帮扶救助到位，也明确告知他如果其行为违法将会依法处理，最终矛盾得以化解。

工欲善其事必先利其器，当我们接到任何案件时，要先自我学习，说法要有理有据。

有这么一句话“你跟她说理她说情，你跟他说情她说理，你跟她讲情和理的时候，她站在道德的制高点指责你”，这情形我们再熟悉不过了，有时候觉得简直不可理喻！

其实并非如此，如果我没办法与人有效沟通，那这个问题，肯定是我自身修炼还不够，需继续学习。

很是幸运，我是一个文学院师范专业毕业的女律师，熟悉法律、文学、哲学、心理学，因此说法说理也好，说情说道德也罢，均可积极回应，实在不行再反其道而行。

在接访过程中，我们也会遇见一些人的诉求既不合法也不合理，但却可怜可悲，此时就需要我们多一份温情，多一份人情味。

记得在2018年的夏天，第一次预见端奶奶，她对着所有人开始哭诉、谩骂，我侧耳倾听，然后断断续续遇见，依旧说着家里的那些事，我静静听着。

一天，我在食堂门口遇见她，拄着拐杖蹒跚走来，烈日炎炎的夏季任何一个人在户外都会很难受，更何况是高龄老人。于是我喊了她一声“奶奶”，她也熟悉我了，每次遇见都喊我“姑娘”，从来没把我当律师。

我笑着给了她一份饭票，就这样一件微不足道的事情，从此以后她遇见我接访，不再哭闹，有时候笑笑就离去了，她知道我解决不了，我也知道，有时候她过来，就是想要一份红烧肉带回去。

我看着端奶奶一年年的老去，也知道她终会离去，她的信访行为，是她的一种寄托，也是她对自我的一种救赎。

当很多问题无法化解的时候，可以用情止争，而非用钱止争。

百姓事无小事，用心用情用理化纷争。

作为信访工作者，我们既要用心用情也要用理去对待每一位来访人员，对于很多信访人而言，信访是他们权益受损并穷尽一切救济途径之后的救命稻草，信访工作者就犹如夜空中闪亮的星星，在黑暗中为迷途的来访者带来希望，指明方向。

愿我们，都可以成为黑夜中最闪耀的星光，照亮信访人，也照亮自己。

（作者：安徽方振律师事务所高级合伙人律师   何珍）